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O Brasil possui uma das mais avançadas legislações do planeta no que diz respeito aos direitos do consumidor. Os órgãos de fiscalização, especialmente nos últimos anos, têm ampliado a abrangência e a eficiência de suas ações. Novas e importantes regras surgiram no mercado, inclusive para fornecedores que atuam através de concessão estatal. Diplomas legais esparsos, muitos dos quais criados na esfera estadual, também conseguiram reduzir determinadas infrações que incidiam na relação de consumo. Os Juizados Especiais, por sua vez, trouxeram celeridade aos contenciosos dessa área, algo que ampliou a capacidade postulatória dos consumidores e aumentou a velocidade de resposta do Estado. A difusão de novas tecnologias e possibilidades, entretanto, ao mesmo tempo em que fez chegar uma série de serviços e facilidades à população gerou uma enormidade de problemas sucessivos. Diversas operadoras de produtos e serviços de larga escala - como telefonia, iluminação, televisão por assinatura, bancos, saúde - não conseguiram criar uma retaguarda capaz de dar suporte às demandas geradas pela capilaridade que possuem.
Em outras palavras: muitas empresas cuidaram de comercializar seus produtos ou serviços, mas não de criar um sistema de pós-venda e de atendimento que estivesse à altura da quantidade de consumidores que passaram a ter. O resultado a que chegamos é esse que diariamente aparece na imprensa: milhares de reclamações, pessoas desgostosas, gente esperando em intermináveis filas eletrônicas ou presenciais, despersonalização do comprador, invasão de privacidade, chateação, empurra-empurra de responsabilidades, isso sem falar na falta de transparência sobre preços e condições. Quem já não passou por uma dessas situações absolutamente desagradáveis? Não podemos, portanto, nos acomodar a textos legais supostamente avançados. É preciso olhar o cotidiano e ampliar a fiscalização, criar multas ainda mais pesadas e prover os órgãos de controle de maior infraestrutura. Além disso, muitas empresas, especialmente as de grande porte, devem rever seus métodos comerciais por iniciativa própria, pois a sociedade não merece e não tolera mais esse tratamento frio, distante, nebuloso e desrespeitoso. E respeito não se materializa em códigos, senão que através de uma postura pessoal e empresarial pautada pela ética.
Veículo: Jornal do Comércio - Porto Alegre
Seção: Opinião
Data: 28.07.2008
Estado: RS
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